Внимание! Тут тебе встретятся такие специальные термины, как «открыть спор», «защита покупателя» и другие. Если ты не понимаешь, о чем речь, читай наше понятное и подробное руководство пользования AliExpress от «A» до «s».

Читай, даже если понимаешь, что там много полезного и, возможно, тебе неизвестного. Плюс ценные сведения про грандиозную распродажу в честь дня рождения «Али»: она стартует 28 марта.

Итак, к делу. Как вернуть купленный товар на AliExpress, а главное — свои деньги за него.

Как вернуть товар на AliExpress и получить обратно свои деньги

Введение. Какие бывают типы возврата

AliExpress работает как любая другая торговая площадка, так что деньги можно вернуть не только за сломанный, бракованный, не подходящий по размеру или оказавшийся подделкой товар, но даже если вещь просто не понравилась. У товаров должна быть опция бесплатного возврата; узнать, есть ли она, нужно при заказе.

У покупателя есть срок защиты — 15 дней после подтверждения получения заказа, в течение этого срока можно отказаться от покупки с условием отправить ее обратно.

Частичный возврат

Пример. Ты Семен Семеныч Горбунков и заказал для жены халат с перламутровыми пуговицами. Халат пришел исправный, однако пуговицы на нем, допустим, черепаховые. Или их пять, хотя должно быть шесть. Жена халатик в целом одобрила и возвращать его не хочет, однако требует, чтобы ты стряс с продавца за недочеты, а то и за моральный ущерб.

В этом случае требуй компенсацию — от 1 до 99%. Хорошенько продумай сумму и будь готов к тому, что продавец может решить, что жирно тебе будет, и станет торговаться. Поставить на место зарвавшегося дельца можно, накатав на него заяву в администрацию «Али», однако лучше не доводить до крайностей и просить по совести.

Полный возврат

Пример. Ты всё тот же Семен Семеныч, желающий осыпать жену все тем же халатиком с перламутровыми пуговицами. Все сроки прошли, однако заказ так и не пришел. Или пришел, но:

  • посылку вскрывали до тебя;

  • во время пересылки халатик испачкался, порвался, с пуговиц осыпался перламутр — словом, товар был поврежден;

  • пришел не халатик с перламутровыми пуговицами, а гусарский мундир с золотыми эполетами или кофемолка с антискользящими насадками, то есть совсем не то, что ты заказывал;

  • жене халатик не понравился: она решила, что он ей не идет или что на странице товара он выглядел совершенно иначе.

Все это — причины для полного возврата (да, и даже последняя, весьма субъективная). Это значит, что ты получаешь назад полную сумму и при этом отправляешь товар обратно (если тот поступил, конечно).

Шаг 1. Выбери тип возврата

Чтобы определиться, ответь себе на два вопроса:

  1. Сколько в итоге ты получишь?

  2. Сколько времени ты готов потратить на возню и хлопоты?

Если вещь дорогая (например, ты заказал халатик из шанхайского барса, инкрустированного мексиканским тушканом), имеет смысл биться за полную компенсацию. Если жена смирилась с черепаховыми пуговицами, довольно частичной компенсации. На вырученные деньги можно и новые пуговицы справить, и жену в планетарий сводить. Если же вещица копеечная, то, может, просто проклясть продавца и забить?

Учти, при полном возврате того же не понравившегося халатика за обратную пересылку платишь ты. Услуга бесплатного возврата, которая есть на «Али», означает, что ты можешь отказаться от товара даже после его получения (и, напоминаем, есть не для всех товаров). Открыв спор и получив от продавца адрес для возврата товара, зайди на страницу «Почты России» (pochta.ru/parcels) и посмотри, в какую копеечку тебе это влетит. Возможно, пересылка встанет дороже возвращаемой вещи, и полный возврат не будет иметь смысла.

Пример. Халатик стоит 1000 рублей, пересылка обратно в Китай — 800 рублей. Соответственно, профит от возврата денег — 200 рублей. Ни о чем. Лучше стребовать компенсацию: 50% — это уже 500 рублей. А халатик жена загонит подружке.

Шаг 1 и 3/4. Возврат на этапе получения посылки

Пришел на почту, показал усы, лапы, хвост и прочие документы, и тебе вынесли посылку. Однако ты замечаешь в ней вопиющий непорядок:

  • посылка обмотана «непочтовым» скотчем;

  • на посылке зияют вмятины, прорехи и откровенные следы проникновения,

  • посылка от пят до макушки спеленута скотчем в несколько слоев.

«Посылку вскрывали!» — догадался Штирлиц. Требуй проведения вскрытия посылки сотрудниками почтового отделения в присутствии получателя, то есть тебя. Эта процедура предусмотрена правилами. Снимай процесс на видео. По результатам должен быть составлен акт с печатью.

Принимай решение, как поступить: забирать заказанное, если не пострадало, или писать отказ от получения. Во втором случае отправление вернется обратно, и тебе не придется платить. Сфотографируй акт вскрытия и открывай спор с продавцом, приложив акт как доказательство. Посылки застрахованы, так что будет возвращена полная стоимость.

Шаг 2. Подготовка к спору

Получив товар, ты должен подтвердить сей факт в течение 15 дней. Однако не спеши этого делать: если заказ помечен как недоставленный, продавцы более сговорчивы, чтобы не испортить себе статистику.

Собери доказательства, которые пригодятся тебе в возможном споре отстоять свою позицию: сними распаковку на видео, крупно возьми трек-код, зафиксируй, цела ли упаковка. Если перед покупкой советовался с продавцом, подойдет ли жене халатик, сделай скриншоты переписки.

Перед тем как открыть спор, попробуй написать продавцу, (кнопка есть в карточке заказа). Магазины с высоким рейтингом и хорошей репутацией дорожат ими и могут в доспорном порядке вернуть деньги, заплатить за ликвидацию мелких огрехов или даже выслать такую же вещь, но в исправном состоянии.

Шаг 3. Как открыть спор

  1. Войди в личный кабинет на AliExpress.

  2. Перейди в «Мои заказы». 

  3. На нужном заказе нажми «Открыть спор». 

  4. Выбери тип возврата: «Только возврат» — частичная компенсация, «Товар и деньги» — полная компенсация. 

  5. В открывшейся форме опиши проблему, укажи, сколько хочешь вернуть, приложи доказательства (фотографии, видео, акт с почты и прочее).

  6. Размести спор.

На то, чтобы отреагировать, у продавца есть 5 дней. Имей в виду: недобросовестные ребята могут начать хитрить. Не ведись!

Чего не надо делать

  • Поддаваться на уговоры продавца закрыть спор и договориться так, между собой. Есть риск, что хитрюган затянет с ответом, и все сроки пройдут. Закрывай срок только после поступления денег.

  • Немедленно возвращать продавцу товар по его просьбе. Отказываться тоже не надо, но скажи ему, что сложившаяся ситуация — его вина, ты готов все выслать обратно, но за его счет. Высока вероятность, что вам позволят оставить посылку.

  • Не торговаться или сразу соглашаться на предложение продавца, если оно тебя не устраивает. Стой на своем.

У тебя будет 10 дней на то, чтобы отправить товар обратно и предоставить продавцу трек-номер посылки, — это делается в обсуждении спора.

Если продавец не вернет деньги, придется взывать к администрации AliExpress. Делать это нужно и тогда, когда не удалось договориться с продавцом об условиях возврата. Для апелляции к администрации «Али» зайди в личном кабинете в раздел «Споры» и нажми на «Эскалация спора». Спор будет заморожен и передан администрации для разбирательства. Ее решение будет окончательным, о нем тебе сообщат по электронной почте.

Деньги обычно возвращаются довольно быстро, AliExpress заявляет сроки 3-20 дней. Считать дни нужно с момента, когда продавец получит посылку.


Для подготовки публикации использованы материалы «AliExpress Бизнес».